49ヘルプ(至急ヘルプ)を見て思うこと

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カテゴリ: Diary

スターグループには、女性とグループ幹部をつなぐホットライン「49ヘルプ(至急ヘルプ).jp」という在籍女性専用サイトがあります




グループの組織構成は、店舗責任者「店長」の上に「統括」そして、ブランドごとに「代表」がおり、代表の中でも一部のグループ幹部は「執行部」という部署に入り、スターグループ全体の経営を担います




その執行部員が女性個人と直接的につながり、相談に乗るのが「49ヘルプ.jp」の中にある相談窓口です




こちらのサイトを通して、日々女性の相談やご意見を数多くいただいております




※サイト自体には、相談窓口の他に、個別の指名ポイントや給与明細、リピート率、全国のランキング、また男性スタッフの人気ランキングやその投票機能もあります







そのやりとりは、全てではないですが、僕もたまに目を通しています




そこで感じることは、店長と女性の関係の希薄化です




本来であれば、店長が解決しなければならない問題が、店舗内で解決できずに、49ヘルプにやってくるということです




問題解決の根本は、問題自体にあるというよりは、店舗内での女性と男性スタッフのコミュニケーションにある場合がほとんどです




ここで僕が思うことはこうです




・店長は、女性の喜びだけを考える




・女性は、お客様の喜びだけを考える




大抵の問題は、これで終わりです




男性スタッフは、店や会社のルールを守りながらも、その先に守るものは「女性の喜びである」という本質を忘れてはなりません




何のために店長がいるのか?




それは売上を上げるためではなく




「目的」はお客様と接客する女性の働きやすい環境を整えること




その「結果」として「売上が上がる」というだけです




では、お客様の満足は考えなくて良いのですか?という質問には僕はこう思います




お客様のことは、全力で女性に考えてもらいましょう




女性は、お客様の喜びだけを追求すれば、自ずと「結果」がついてきます




この結果と目的の順序を間違えないことこそが大切だと思います




女性からの質問でよくある「どうやったら指名がかえってくるのか?」「どうやったら稼げますか?」




これは、どれも自分の結果しか考えない自分本位な質問であり、この質問の順序こそが結果が出ない理由になっています




どうやったらお客様が喜びますか?




その答えを探し、実践する限り、結果は自ずとついてきてしまいます




求めなくてもついてきます




店長が「どうやったら売上があがりますか?」これも一緒です




自分自身に結果を求めるならば、先に相手を満足させない限り、心も財布も開かれないということです




人気女性ほど、よくスタッフに食ってかかるイメージがありますが、その内容の大半はお客様についてです




例えば、どうして、次のお客様の予約時間がずれるような取り方を受付はするのか?




お店側は、予約と予約の時間の間がある程度空いていれば、良かれと思って他の予約を入れたりしますが、女性が見ているのは最初に予約を入れてくれているお客様のことだけ考えています




そのお客様が来店してくれるストーリーや顔を想像しながら気持ちを作ってくれていると思うので、それに些細であれ想定外が入ると、自分のコンディションというよりも、お客様の気持ちになって苛立ってしまうこともあります




この場合、どうやってその問題や気持ちを処理すべきなのか?




その答えは、最初に遡ります




・店長は、女性の喜びだけを考える




・女性は、お客様の喜びだけを考える




女性がお客様の喜びを考えて発してくれている言葉は、どれも正解なのです




方法は様々ですが、その女性にとって、お客様を喜ばせる方法がその答えならば、それも一つの正解であり、その答えを導き出してくれていることにまずは感謝しなければなりません




私たちが、お客様に直接的な喜びを与えることは大変難しいことだからです




そして、私たちができることは、その女性の喜びを第一に考えることなので、気持ちの片隅に




・後から予約を入れてくれたお客様の喜びを想像していたとしても、それは諦める




・集客数が1減ってしまったことについても堂々と諦める




この潔さが必要です




なぜなら、それで一番大切にすべき女性が納得してくれるからです




この結論に行き着くまでの間に、「私はこう思うんだけど、どうですか?」と女性に尋ねてみたり、自分の意見を言ってみることは、もちろん良いことだし、その意見によって女性が「そっちの方がいいね」となる場合もあるかもしれません




しかし、最終的には「女性のよきに計らう」




念のため言いますが、僕の場合は最後は潔く諦めますが、最後に至るまでに説得と交渉は続けますよ。もちろん、お店の売り上げも大切だし、次のお客様の喜びも成立させたいですからね




3つ大事なことがあるなら、3つ同時に叶えたいと思う欲張りな性格です




1つだけ選ぶことは僕には出来ないので、土下座してでも気分を害さないように納得してもらう努力はします




この努力の分だけ「喜び」が増えますから、それだけ売り上げも増えます




ただ、強引にやってはいけないということです




女性と男性スタッフ間に限らず、人間関係ではお互いに意見の不一致はたくさんありますが、お互いに納得するまで話し合うことが大切です




「私は話をしました」




というのも、ちょっと足りないです




「お互いに納得するまで」これが重要だと思います




例えば店長と新人女性の場合、どうしても店長の発言が重くなる場合があり、どうしても店長の意見のほうが通りやすいと思います




しかし、これを相手側は力でねじ伏せられたと感じることもあるかもしれないし、そもそも店長が言っていること、社長が言っていることが正しいとは限りません




その考え方は、今のご時世には合っていない考え方かもしれないし、新しい意見を言ってもらえることは重要な機会です




ですから、スターグループの中には「スマイルルール」というものがあり、社長でも18歳の新人女性に敬語を使いますし、決して「ちゃん付け」で呼ぶこともありません




こういったルールに何故?と思う方は、改めて意味を理解し、紳士的でスマートな人間関係について考えてみてください




大きな店・部署になれば、抱える女性の数も男性の数も増えてきますが、それは器が大きくなった証拠ではありますが、偉くなったわけではありません




偉そうな人間は偉くなれないのがスターグループです




女性がお客様を接客してくれるからお店が成り立ちます




男性スタッフがお客様を呼ぶ仕事をしてくれているから、仕事が入ります




お互いに行う仕事は違いますが、お互いがいなければお互いが成り立たない関係性ですから、お互いを大切に思い、心地よい空間の中でお仕事することが大切です




お互いに思いやりって大事です




攻撃すれば必ず仕返しがきますね




それに対して怒りで反撃すれば、また反撃がやってきます




これらは思いやりを持つだけで解消されます




49ヘルプに来る問題は、ほとんどが攻撃と反撃です
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